Betrokkenheid van medewerkers

Leidinggevende van de medewerker hebben een cruciale rol in de betrokkenheid van medewerkers

70% van de variatie in de betrokkenheid van een team houdt verband met het management c.q. leidinggevenden. Managers creëren de voorwaarden die het gedrag van betrokken medewerkers (of juist het tegenovergestelde) bevorderen met de relaties die ze aangaan. De manager is een coach die betrokkenheid creëert of is een ‘baas’ die betrokkenheid vernietigt. Beide relaties hebben invloed op het gedrag van werknemers.

Coachende leiders stellen werknemers in staat om uitdagingen aan te gaan en daarbij vooral hun sterke punten te gebruiken, dit maakt medewerkers meer betrokken. Betrokken werknemers hebben geen ‘baas’ nodig of willen deze niet, maar ze zullen het advies, de hulp en belangenbehartiging van hun leidinggevende inwinnen om hun prestaties te verbeteren. Dit voedt het gedrag van betrokkenheid die grote prestaties mogelijk maken. De traditionele baas is daarentegen transactioneel (de opvatting vanuit het Taylorisme dat ervan uitgaat dat medewerkers alleen gemotiveerd kunnen worden door belonen en straffen) wat kan leiden tot aangeleerde hulpeloosheid, waardoor de inspanning van betrokken werknemers wordt ontmoedigd, en uiteindelijk zorgt voor een lage mate van betrokkenheid en medewerkers die geen eigenaar zijn van hun eigen inzet.

Als gevolg hiervan leren deze leidinggevenden de werknemers in feite juist dat ze voortdurend tussenkomst van het management nodig hebben, omdat ze obstakels niet zelf kunnen overwinnen, plannen, verantwoordelijkheid nemen. Ze moeten wel ‘de baas’ zijn, want dat is de omgeving die hun managers hebben gecreëerd. Beide soorten relaties vereisen een nauwe betrokkenheid van een leidinggevende, en daarom hebben leidinggevenden zoveel invloed op de betrokkenheid van medewerkers. Het verschil is vooral merkbaar op een belangrijke manier: coaches individualiseren en bazen generaliseren.

Gevende leiders zijn empathisch en werken coachend. Wanneer je meer betrokkenheid van medewerkers verwacht doe je er verstandig aan niet bij de medewerker te beginnen, maar bij jezelf als leidinggevende.

Geven wil uiteraard niet zeggen weggeven of alles maar goed vinden, geven gaat om aandacht geven en ondersteunen c.q. helpen. Medewerkers helpen succesvol te zijn en hun sterke kanten in te zetten in hun werk. Helpen zo zelfstandig en onafhankelijk mogelijk zélf impact te kunnen maken. Dat houdt in echt te luisteren naar wat medewerkers beweegt en waar zij jouw hulp kunnen gebruiken. Heel veel vragen stellen dus (coachend leidinggeven) en het niet zelf invullen als ‘manager’. Het vergt soms ook echt meer geduld en daar blinken weinig leidinggevenden in uit. Maar het levert je enorm veel op. Je ziet de betrokkenheid toenemen en medewerkers groeien. Je zult ervaren dat medewerkers ook meer bereid zijn voor jou te doen, het vertrouwen neemt toe en het resultaat wordt beter. En natuurlijk niet te vergeten: het werkplezier neemt toe.

Het verschil tussen tevredenheid en betrokkenheid

De termen medewerkerstevredenheid en betrokkenheid worden nog wel eens door elkaar gebruikt. En dat terwijl het verschillende concepten zijn. Een tevreden werknemer is namelijk nog niet gelijk betrokken en vice versa.

Medewerkerstevredenheid

Zoals de naam al doet vermoeden gaat het bij medewerkerstevredenheid om de mate van tevredenheid met de huidige werksituatie. Dit concept kan grofweg worden onderverdeeld in vier facetten:

1. Werkinhoud
   Het is bij medewerkerstevredenheid belangrijk dat de inhoud van de werkzaamheden naar wens is. Wordt het uitvoeren van de werkzaamheden als leuk ervaren? Biedt de functie genoeg variatie en worden de capaciteiten benut?
   
   
2. Werkomstandigheden
   Ten tweede is het essentieel dat de fysieke en mentale omstandigheden waaronder gewerkt wordt in orde zijn. Is de werkdruk niet te hoog? Voldoet de werkplek aan alle eisen om de werkzaamheden veilig en succesvol uit te kunnen voeren?
   
   
3. Samenwerking & Communicatie
   De belangrijkste factor voor medewerkerstevredenheid is het sociale klimaat op de werkvloer. Heerst er een fijne sfeer binnen het team? Wordt de juiste begeleiding geboden? Worden conflicten voorkomen en opgelost?
   
   
4. Compensatie & Beloning
   Ook niet onbelangrijk zijn de beloningen die tegenover het werk staan. Is het salaris bijvoorbeeld juist en marktconform? Worden er voldoende doorgroei- en opleidingsmogelijkheden geboden?

Medewerkerstevredenheid meten

In de ideale situatie is een werknemer uitsluitend positief over elk van deze vier facetten. In de praktijk blijkt echter dat er vaak genoeg ruimte voor verbetering is. Het voordeel van medewerkerstevredenheid is dat het relatief makkelijk is om verbetering in aan te brengen. Door middel van een medewerkertevredenheids-onderzoek kan worden vastgesteld wat concrete verbeterpunten binnen de organisatie zijn. Het is aan de werkgever om hierop de acteren en zo de medewerkerstevredenheid te verhogen.

Medewerkerstevredenheid is niet alleen wenselijk voor de medewerker zelf. Ook de organisatie is gebaat bij een hoge mate van tevredenheid op de werkvloer. Onderzoek laat namelijk zien dat medewerkerstevredenheid gepaard gaat met onder andere:

• Hogere klanttevredenheid
• Hogere productiviteit
• Meer winstgevendheid
• Lager personeelsverloop
• Afname ziekteverzuim

Medewerkersbetrokkenheid

Naast tevredenheid speelt betrokkenheid een grote rol bij de werkervaring. Een betrokken medewerker heeft hart voor de organisatie. Hij is trots om voor de organisatie te werken en bereid om extra stappen te zetten om de organisatie verder te helpen. Dat komt voor een groot deel door een overeenkomst tussen de persoonlijke waarden van de werknemer en de kernwaarden van de organisatie. Een betrokken medewerker kan zich hierdoor identificeren met de organisatie.

Betrokkenheid gaat een stapje verder dan tevredenheid. Een hoge mate van betrokkenheid zorgt ervoor dat je niet zou overwegen naar de andere organisatie over te stappen. Een betrokken medewerker heeft de verbinding met de organisatie hoog in het vaandel staan.

Medewerkersbetrokkenheid meten

Omdat de mate van betrokkenheid voor een groot deel afhangt van persoonlijke waarden, kan het voor de werkgever lastig lijken om betrokkenheid te verhogen. Toch is het zeker mogelijk om verbetering tot stand te brengen. Met een betrokkenheidsonderzoek kan in kaart worden gebracht wat verbeterpunten zijn, zodat je ook met concrete verbeteracties aan de slag kan gaan. Stel bijvoorbeeld dat uit de resultaten blijkt dat medewerkers zich niet betrokken voelen bij beslissingen die binnen de organisatie worden gemaakt, dan kan je er voor kiezen om meer medezeggenschap te faciliteren of veranderingen duidelijker te communiceren en managen.

Net als bij medewerkerstevredenheid heeft ook medewerkersbetrokkenheid een positieve uitwerking op zaken als klanttevredenheid, prestaties en personeelsbehoud. Daarnaast wijst onderzoek uit dat betrokkenheid samen gaat met innovatie. En dat niet alleen; niet-betrokken werknemers fungeren zelfs als ‘handrem’ op zowel innovatie als productiviteit. Door betrokkenheidsonderzoek te doen wordt duidelijk wat het betrokkenheidsniveau van de organisatie, de afdeling of het team is. En op welke manier deze verhoogd kan worden. Op deze manier kan worden voorkomen dat inspanningen om te innoveren worden tegengewerkt door een gebrek aan betrokkenheid op de werkvloer.

Definitie medewerkersbetrokkenheid

Een betrokken medewerker vertoont positief gedrag ten opzichte van de organisatie en bijbehorende waarden. Deze betrokkenheid bepaalt in sterke mate de motivatie, enthousiasme, hoogmoed en emotionele binding van medewerkers. Als gevolg zullen betrokken medewerkers eerder een extra stap zetten wanneer dit nodig is. Hieruit blijkt dat betrokken medewerkers zich beter bewust zijn van de context van de organisatie en werken ze met collega’s samen om individuele prestaties, ten gunste van de organisatie, te verbeteren. Dit zorgt voor hogere productiviteit en minder ongewenst personeelsverloop.

Meten = Weten

Hoe pak je een onderzoek naar betrokkenheid en/of tevredenheid goed aan? Voor een effectief onderzoek zijn de navolgende punten van belang.

1. Denk na over het doel
   Voor je begint is het belangrijk om na te gaan waarom je een onderzoek wil doen. Het onderzoek is geen doel op zich. Een onderzoek heeft alleen zin als er ook iets gebeurt met de uitkomsten. Het is belangrijk dat de juiste mensen in de organisatie achter het onderzoek staan en zich in willen zetten om de medewerkersbetrokkenheid en/of –tevredenheid te verhogen. Vind de directie het thema een belangrijk onderwerp? Waarom wel of waarom niet? Heeft het management de tijd en de wil om te werken aan het verhogen van medewerkersbetrokkenheid? Waarom wel of waarom niet? Het is belangrijk om dit soort vragen te bespreken om de doelstelling helder te krijgen.
   
   
2. Vragen bepalen, zelf doen of uitbesteden?
   Het meten van een onderwerp als medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid is een vak op zich. Ten eerste zijn er allerlei verschillende definities en begrippen zoals medewerkerstevredenheid, bevlogenheid, medewerkersbetrokkenheid, motivatie, werkplezier enzovoort. Wat wil je meten? En hoe meet je dat? Er wordt in de wetenschap veel onderzoek gedaan naar deze onderwerpen. En het meetbaar maken van dit soort psychologische begrippen en constructen is een wetenschappelijk vak. Je kan natuurlijk zelf een vragenlijst maken en hopen dat je daarmee meet wat je wil meten, echter is de kans groot dat een zelfgemaakte vragenlijst niet meet wat je wilt meten. Het is daarom aan te bevelen om een bedrijf in te schakelen die gespecialiseerd is in dit onderwerp.
   
   
3. Communiceer over het onderzoek
   Wanneer je begint met een onderzoek wil je graag dat veel van de medewerkers mee doen, je wil een hoge response rate. Een van de belangrijke factoren voor een hoge response rate is een goede communicatie rondom het onderzoek. Zorg dat iedereen in de organisatie op de hoogte is van wat er gaat gebeuren. Leg vooral ook uit waarom medewerkers mee moeten doen. Stuur al het personeel een korte duidelijke mail en bespreek het onderzoek het liefst ook tijdens een of meerdere fysieke bijeenkomsten. Mensen hebben het druk. Als je wil dat medewerkers mee doen zul je de ‘what’s in it for me’ vraag duidelijk moeten beantwoorden. Hoe worden de medewerkers beter van het meedoen met het onderzoek? Waarom zouden ze er tijd voor maken?
   
   Het antwoord op deze vraag is natuurlijk dat medewerkers willen merken dat er iets gedaan wordt met hun mening. Als de organisatie serieus omgaat met de feedback van medewerkers en daar ook echt iets mee doet dan zullen mensen graag meedoen aan een onderzoek. Ook na het onderzoek is het natuurlijk belangrijk om te blijven communiceren. Leg mensen uit wat er met het onderzoek gebeurt. Houd het simpel, overzichtelijk en concreet.
   
   
4. Doe iets met de uitkomsten
   Het allerbelangrijkste van een onderzoek is dat er ook iets met de uitkomsten gebeurt. Zonder opvolging is het uitvoeren van een onderzoek zinloos. Maar het aanpakken van problemen in een organisatie is niet makkelijk. Het oppakken van verbeterpunten vraagt inzet van beslissers in de organisatie. Zorg dus dat deze mensen vanaf het begin betrokken zijn en begrijpen waarom het belangrijk is. Na het onderzoek is het belangrijk om 1 of 2 concrete punten op te pakken en verbeteracties uit te werken. Wederom, houd het simpel, overzichtelijk en concreet.
   
   Daarna is het natuurlijk zaak om 1 of 2 verbeterpunten ook daadwerkelijk uit te voeren en de medewerkers op de hoogte te houden van de uitkomsten. Geef de organisatie de tijd om deze doelen te realiseren, een organisatie kan niet in een week veranderen. En wees niet te ambitieus door te veel en te snel te willen veranderen. Beter 1 verbeterpunt makkelijk halen dan 5 verbeterpunten net niet halen.

Instrumenten om betrokkenheid te vergroten

Of er nu wel of geen onderzoek vooraf plaatsvindt, er zijn verschillende instrumenten waarmee je je de medewerkersbetrokkenheid kan vergroten. Ook zonder een onderzoek. Met die kanttekening dat een onderzoek wel helpend kan zijn om de specifieke behoefte en doelen te bepalen die omgezet kunnen worden in nog specifiekere acties.

Hieronder een opsomming van diverse instrumenten:

• Leiderschapsontwikkeling
• HR gesprekscyclus
• Introductiebeleid
• Talent management c.q. ontwikkeling
• Vitaliteitsprogramma
• (Interne) Communicatie

Wanneer je vooraf een onderzoek uitvoert, heb je mogelijk direct een beeld welke van bovenstaande instrumenten je wilt inzetten om te komen tot gewenste verbetering. Een andere optie om de focus te leggen op de Medewerker Journey en/of Employer Branding. Meerdere van de instrumenten zoals hierboven vermeld, komen op enige wijze hierin aan bod.

Medewerker Journey

Het vertrekpunt van de medewerker journey is een soort concept: de zogeheten Employee Value Proposition (EVP). De EVP verbindt de drijfveren van de (potentiële) medewerker met de unieke eigenschappen en de aard van de organisatie. Deze waarde propositie, een belofte, moet doordrongen zijn in alle contactmomenten van de medewerker journey. Het leidt tot een concreet en inspirerend verhaal over de context waarin medewerker en organisatie als het ware samenwerken.

Wekelijks besteden mensen veel tijd aan hun werk. Hoe mooi is het als je daar trots op kunt zijn? Werken bij een organisatie zou daarom een beleving moeten zijn. De medewerker journey legt de focus op contactmomenten tussen de organisatie, de leidinggevende en de medewerker (tot na zijn dienstverband). De optelsom van alle ervaringen vormen de experience, oftewel de beleving.

Allerlei factoren beïnvloeden de perceptie die (potentiële) medewerkers van de organisatie hebben. Zorg daarom voor een positieve beleving in het hele proces van in-, door- en uitstroom. Van de allereerste blik op jouw vacature tot de laatste werkdag en daarna. Verplaats je wederom in een medewerker en ga op reis door de organisatie. Wat maak je mee? Wat gaat goed en wat kan beter?

De medewerker journey helpt gebieden signaleren die verbeterd moeten worden en maakt de organisatie/leidinggevenden bewust van de beleving van medewerkers binnen de organisatie.

Verder faciliteert de medewerker journey een cultuurverandering naar een enthousiaste, bevlogen en productieve organisatiecultuur, omdat het bewust maakt van de kracht en valkuilen in de organisatie. Zo kan het in kaart brengen van de medewerker journey antwoord geven op vragen zoals waarom er bijvoorbeeld een hoog ziekteverzuim is, of waarom er een hoog verloop is onder talent, of waar de frustraties van medewerkers liggen.

Hoe zet je een medewerker journey op
De essentie van de medewerker journey is het volgen van de stappen van de medewerker in de organisatie. Je wilt in kaart brengen waar de belemmeringen en belangrijke momenten (touchpoints) zitten die bepalend zijn voor het succes van de medewerker. Deze stappen in de reis zijn terug te brengen naar 3 kernfasen, instroom, ontwikkeling & doorstroom en uitstroom. Binnen deze fases kunnen de impactvolle momenten tussen organisatie, manager/leidinggevende en medewerker in kaart worden gebracht.

Een effectieve methode om dit proces in kaart te brengen, is bijvoorbeeld door middel van een interactieve werksessie met vertegenwoordigers vanuit HR, recruitment en (marketing)communicatie. Dit kun je aanvullen met een mix van medewerkers. Wanneer deze momenten in kaart zijn gebracht, kunnen de touchpoints worden beoordeeld op hun impact op de medewerker en dan kan vervolgens worden besloten welke touchpoints belangrijk zijn om te veranderen/ optimaliseren of welke eventueel verder geanalyseerd moeten worden.

Employer Branding

Employer branding wordt nog veelvuldig gezien als een sterke recruitment campagne of een goede wervingssite. Maar employer branding gaat veel verder dan dat. Employer branding is niet alleen gericht op het aantrekken van nieuw talent via een wervelende wervingscampagne, het gaat boven alles om het creëren van een aantrekkelijke werkplek en het behouden en betrekken van je huidige medewerkers. Uiteindelijk resulteert dat in een verbetering van het imago van de organisatie.

Definitie Employer Branding: “Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie verkrijgen en behouden als werkgever in de mindset van (potentiële) medewerkers en hun beïnvloeders met als doel het aantrekken en behouden van de juiste medewerkers.”

Employer branding moet geen doel op zich zijn, maar het is een middel dat je in staat stelt om huidige medewerkers te binden, boeien en betrekken en potentiële medewerkers te werven. Veel organisaties denken, onterecht, dat employer branding vooral draait om externe communicatie waarin de boodschap wordt overgebracht dat de organisatie een goede werkgever is, maar het gaat er bij employer branding vooral om een goede werkgever te zijn, voor zowel de huidige als toekomstige medewerkers. Het is van cruciaal belang dat de externe boodschap aansluit bij de interne situatie. Ofwel, extern winnen is intern beginnen. De grote vraag is natuurlijk: hoe ga je als organisatie bekend staan als een goede werkgever? Vanuit de visie, dat een sterk employer brand alleen kan worden gerealiseerd als de interne organisatie dit beeld ondersteunt, is er een aantal belangrijke stappen te benoemen. Voordat je als organisatie gaat investeren in employer branding is het essentieel om hier bij stil te staan.

Vijf stappen voor employer branding:

1. Start bij het bouwen van een sterk interne cultuur
   Employer branding begint in de eigen organisatie met het bouwen van een sterke organisatiecultuur. Wat maakt de organisatie uniek, welke waarden en missie worden nagestreefd? Idealiter heeft een werkgever een duidelijk beeld van wie ze is en waar ze naar toe gaat, en dit beeld wordt op alle lagen van de organisatie begrepen en gevoeld. Medewerkers zijn zich bewust van de visie van de organisatie, weten wat hun aandeel is in het realiseren van de strategie en weten hoe mensen met elkaar in de organisatie omgaan. Doordat de ‘manier waarop wij hier dingen doen’ op alle lagen van de organisatie hetzelfde is, ontstaat er een eenduidig beeld en wordt overal dezelfde boodschap uitgedragen.
   
   
2. Positioneer je als onderscheidende werkgever
   De tweede stap is om helder te hebben hoe je je wilt positioneren als organisatie. Welke aspecten uit de organisatiecultuur wil je benadrukken en meenemen in de communicatie? Gesprekken met medewerkers kunnen helpen om te achterhalen welke elementen in de cultuur de organisatie zo bijzonder maken. Door in gesprek te gaan met medewerkers kan achterhaald worden wat zij belangrijk vinden in hun werk en wat zij waarderen in de organisatie. Wat zijn de elementen in de cultuur die ervoor zorgen dat zij graag bij de organisatie werken? Zijn dit de vele ontwikkelmogelijkheden, het familiegevoel, de bijzondere dienstverlening, de mate van plezier op de werkvloer, de unieke bijdrage aan de maatschappij of de flexibiliteit die wordt geboden om je eigen werk in te delen?
   
   De informatie uit de dialoog met medewerkers helpt om de identiteit en het onderscheidende van de organisatie te duiden. Deze informatie kan helpen om te bepalen welke boodschap je extern wilt uitdragen om daarmee de positie te bepalen. Door de perceptie van medewerkers te gebruiken voor de externe boodschap, zal deze boodschap intern ondersteund worden.
   
   
3. Maak je medewerkers de trouwste ambassadeurs
   Als een organisatie een sterke interne cultuur heeft met betrokken medewerkers, dan zullen de medewerkers zich gedragen als ambassadeurs van de organisatie. Dat is een essentieel element in het creëren van een sterk employer brand. De rol van medewerkers is van groot belang in employer branding. Vaak wordt de taak van employer branding enkel belegd bij een HR afdeling. Om je succesvol als aantrekkelijke werkgever te kunnen profileren, is het echter van belang dat er draagvlak is in alle lagen van de organisatie. Maak medewerkers bewust van hun rol als ambassadeur, stimuleer hen om hun verhaal te delen en betrek hen bij de uitingen die gedaan worden. Zorg dat je medewerkers faciliteert in hun rol als ambassadeurs. Geef hen tijd, ruimte en middelen om de boodschap te delen. Cruciaal daarbij is wel de betrokkenheid en voorbeeldrol van de HR-afdeling, communicatie, marketing en het bestuur/management/ leidinggevenden.
   
   
4. Weet wat je zoekt bij nieuwe medewerkers
   Welke mensen wil je bereiken? Van wie wil je dat ze de organisatie zien als aantrekkelijke en goede werkgever? Wil je met name het algemene imago van je organisatie versterken of naamsbekendheid vergroten om zo meer klanten aan te trekken, of gaat het er om dat je de juiste nieuwe talenten aantrekt? Vorm een duidelijk beeld van de doelgroep. Als deze helder is kun je – eventueel in een later stadium – je communicatiemiddelen en boodschap hierop aanpassen. En als het laatste het geval is, bedenk dan wat je zoekt in nieuwe medewerkers en hoe je ervoor zorgt dat je mensen aantrekt die passen bij jouw organisatiecultuur.
   
   Door een duidelijk beeld te vormen van de medewerker die je aan wilt trekken, kun je ook hier de communicatie- en wervingsactiviteiten op aanpassen. Door de missie, visie en strategie te vertalen naar gewenst gedrag, kan een beeld gevormd worden van de eigenschappen en kwaliteiten van de ideale kandidaat. Maak hierin een duidelijke keuze die in lijn is met de cultuur en definieer kwaliteiten die cruciaal zijn voor het werken bij jouw organisatie. Verwerk deze vervolgens in de externe communicatie.
   
   
5. Wees transparant
   Tot slot nog de laatste, en belangrijke, stap: wees eerlijk in je communicatie. Veel organisaties maken de vergissing om zichzelf mooier voor te doen dan ze zijn, wat valse verwachtingen kan scheppen bij de kandidaten. Als de kandidaat bij jou aan de slag gaat, wil je dat de vooraf gecreëerde verwachtingen worden waargemaakt. Bovendien wordt het vaak juist gewaardeerd als organisaties open zijn over de uitdagingen waar zij mee te maken hebben of uitleggen waarom zij bepaalde zaken niet aanbieden. Daarnaast geldt ook hier dat huidige medewerkers belangrijke ambassadeurs zijn van je organisatie, ook zij kennen de situatie. Zorg dus voor een oprechte en consistente boodschap in je communicatie.

Resumé

Er leiden meerdere wegen naar Rome. Om onderzoek te doen naar waar de verbeterpunten in gelegen zijn, is vooraf onderzoek aan te bevelen. Met de verbeterpunten die daaruit volgen, kan je nog doelgerichter aan de slag gaan met het inzetten van verbeteringen.

Hoe weet je of de maatregelen die je inzet ook succes hebben? Hier is maar één antwoord op: meten, meten, meten. Meet het succes van de maatregelen door medewerkers te bevragen. Hoe gaan medewerkers om met de veranderingen? Welke invloed hebben de veranderingen op de werkprestaties en output, en hoe tevreden zijn medewerkers? Niet geheel toevallig, wordt bij veel organisaties daarom eens per 2 à 3 jaar de tevredenheid en betrokkenheid onderzocht. Een continue proces waarbij het streven is om te blijven ontwikkelen en verbeteren.

Wil je meer weten over hoe jij als organisatie aan de slag kunt gaan met de medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheid?
Neem dan contact op met één van onze HR-consultants.